信頼を得るコミュニケーションのコツ ~メラビアンの法則を学ぶ~

テクニック

1. メラビアンの法則とは

この記事ではコミュニケーションに関する心理学の研究である「メラビアンの法則」を紹介します。旅行者と信頼関係を築く上で役に立つ内容です。

メラビアンの法則とは、アメリカ・カリフォルニア大学ロサンゼルス校の心理学名誉教授、アルバート・メラビアンが、1971年に提唱したコミュニケーションの概念です。言語コミュニケーションと非言語コミュニケーションを一致させることの重要性を説いたものになります。
研究内容は、「𠮟っているが、表情は笑顔」のような場合、すなわち話し手の発言(言語コミュニケーション)と、顔の表情や声のトーン(非言語コミュニケーション)が一致しない場合、聞き手は言語情報、聴覚情報、視覚情報をどの程度参考にしたのかを調べました。それぞれの情報が聞き手の受け止め方(印象)に与える影響度は以下の通りです。

  • 視覚情報(表情、視線、仕草など):55%
  • 聴覚情報(声の大きさ、話すスピードなど):38%
  • 言語情報(会話そのものの内容):7%

言語情報よりも視覚情報や聴覚情報の影響度が圧倒的に高くになっています。この研究から、会話そのもの内容も重要ですが、表情、仕草、声のトーンに気をつけないと、話し手の意図とは異なった印象を聞き手に与えてしまうことが分かりました。

言い換えれば、言語情報、聴覚情報、視覚情報を一致させることで的確に感情を伝えられ、コミュニケーションが円滑になるとも言えます。以下ではメラビアンの法則にもとづいて、案内する時に注意すべき場面や活用法について紹介します。

2. メラビアンの法則が当てはまる場面


言語コミュニケーションと非言語コミュニケーションが一致しない具体例を紹介します。話し手が嬉しくなさそうに、「ありがとう」と伝える場面では、聞き手は情報をどのように受け取るでしょうか。

  • 視覚情報(55%):嬉しくなさそうな表情(ネガティブ)
  • 聴覚情報(38%):嬉しくなさそうな声(ネガティブ)
  • 言語情報(7%):ありがとうという言葉(ポジティブ)

聞き手は、7%のポジティブな情報と、93%(55%+38%)のネガティブな情報を受け取ります。「ありがとう」という言葉があるものの、全体としてはネガティブな印象を与えてしまいます。ガイドが旅行者を案内する場面で以下のような振る舞いをすると、旅行者にはネガティブな印象を与えることが懸念されます。

  • 一生懸命に説明するが、旅行者とアイコンタクトを取らない
  • 旅行者からの質問に対して、正しい情報を伝えているが、自信がなさそうに答える
  • 旅行者の話に相づちを打つものの、反応に抑揚がなかったり、表情が固い

3. メラビアンの法則の活用方法


旅行者にポジティブな印象を与えるために、視覚情報と聴覚情報を伝えるためのポイントははそれぞれ以下の通りです。

視覚情報を伝える

  • 話をしているときの表情、しぐさに気を配る
  • 相づちをうったり、共感する際には、聞き手と目を合わせる
  • 相づちをただ打つのではなく、表情やしぐさでも相手の話に興味を持っていることを示す
  • 話している内容にあったジェスチャーをする
  • 話の内容と、自身の見た目に大きなギャップがないようにする

聴覚情報を伝える

  • 声のトーンに気を配る
  • 感情にあった声のトーンにする
  • 声の大きさ、口調に配慮する
  • 話すテンポに気を配る。特に一番伝えたい箇所では、大きな声で、ゆっくりと話す

視覚情報や聴覚情報でネガティブに受け取られる要素を、意識的に改善し、言語情報を含めて印象をポジティブなものにすることで、旅行者はコミュニケーションに安心感を持つことができます。

4. おわりにーコミュニケーションを客観視するー

自分の表情や話し方を客観視することは簡単ではありません。家族や友人など、近しい人にアイコンタクトの取り方、相づちの打ち方、話し方のトーンについてフィードバックを求めることも手段の一つです。

また、自分の説明する様子をカメラで撮影して確認すれば、言語コミュニケーションと非言語コミュニケーションの不一致がないかを分析することもできます。

ガイドにとって、歴史や文化などの知識を持つことや、旅程を守ることなども重要ですが、旅行者との関係性を上手く築くことも非常に大切です。旅行者が警戒心や不安を感じることなく、ガイドと話せることは、ツアーの満足度向上にも繋がります。ぜひメラビアンの法則を今後のコミュニケーションに活用してください。

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