【コラム】台風の爪痕(転ばぬ先のガイド事件簿)

エピソード

このコーナーでは、皆さんの今後の活動の参考にしていただくよう、全国のインバウンドガイドの様々な体験、失敗談のエピソードを紹介致します。今回は栃木県在住の全国通訳案内士、福田誠さんにお話を伺いました。富士箱根日帰りツアーから、富士登山、日本周遊ロングツアーなど、様々なプランに対応されている経験豊富な英語のガイドさんです。

トラブル発生!台風による列車運休

2週間かけて日本各地を周遊するロングツアーがあります。福田さんはロングツアーで英国のお客様約20名をお連れして東京を出発し、数か所回ったあとに飛騨高山から金沢に移動したところでした。金沢で1泊し、翌日は、サンダーバードで金沢から京都、京都からは新幹線で広島に行き2泊。その間に宮島、平和記念公園、お好み焼きをクリアして、その後の行程を続ける予定でした。初秋で、天候に恵まれればとても気持ちのいいシーズンですが、台風の多い季節でもあったのです。

金沢に泊まったその夜に、大型台風が現地を直撃通過!線路に倒木や障害物を置いていくような爪痕を残しました。翌朝、金沢―京都間で利用するはずだった特急サンダーバードは、安全確認と線路の障害物除去作業を行うために、終日運休となってしまったのです。

さて、どうするか!旅行会社からの指示は、「鉄道が復旧するのを待って金沢でもう1泊してもよい」でした。しかし帰国の日程は変えられない。1泊の行程遅れはどこかで、いえ翌日にでも挽回する必要があります。

その時ガイドがとった対処法は?

福田さんは旅行会社に、“チャーターバスで米原に移動、そこから京都経由で広島に新幹線で移動する”という変更を提案しました。その提案が採用され、なんとかバス・新幹線の座席も確保でき、その日のうちにお客様は無事に広島のホテルに到着できたのです。

結果的に当初の行程から2時間遅れただけで済み、ホテルに着いたお客様は、スタンディングオベーションで福田さんを讃えてくれました。「あなたがいなかったら、とても今日ここまで来ることはできなかった」と感謝されたそうです。

既に台風一過で、金沢の現地では青空が広がっていたことも、福田さんの行程を進めたいという気持ちを後押しました。お客さまには台風が近づいていることを事前にお伝えしていましたし、この朝、列車が運休となったことも、説明しました。幸い、ツアーには金沢に来たことのある英国人添乗員が同行していたので、福田さんは午前中の金沢観光を彼に任せて、京都までの団券のキャンセル手続きのために金沢駅に向かいました。そこで、台風で閉鎖されていた北陸自動車道が開通したことを知ったのです。バスで米原にでれば、そこから京都までは、新幹線でほんの1駅です。幸い、お客様の荷物は、前泊地の高山から広島のホテルに別送してありました。

トラブルの原因はどこに?

台風が近づいていることは、天気予報で前からわかっていました。ですが、台風の進路は予想通りとは限りません。鉄道をはじめとする公共交通機関も、影響を最小限に抑えるべく常に注意深く準備しています。「倒木で電車が運休するというような事態は、結局起こってみないとわからないのです」と福田さん。
台風や地震など自然災害の多い日本では、このような不測の事態は常に起こりうることです。降雪の影響で道路が閉鎖されることも、冬にはよくあります。

転ばぬ先の防止策は?

福田さんは言います。「自然災害は残念ながら避けられるものではありません。このような事態に直面したときに、ガイドとしては落ち着いてお客様に接することが大事です。予定通りに行程が進まないことに、旅行会社も困っている状況なので、お客様に直接向き合うガイドの立場では、①不安を顔にださない、②状況を適宜説明してご理解いただく一方、③腹をくくって、大丈夫何とかしますという姿勢をお客様に見せることが一番大事だと思います。」

普段から、万一の事態を想定して、何か起きたときにはどういう対応がとれるのかを考えて心の準備をしておくこと、焦る気持ちがあってもお客様にはそれを感じさせることなく、余裕をもって接すること、台風や交通機関の運休など、最新の状況を常に把握して共有することが、お客様との信頼関係の構築のために必要なのだと思いました。
(執筆:舟橋 宏/GICSS研究会)

福田誠(全国通訳案内士)

高校卒業後、アメリカオレゴン州に留学。ポートランド州立大学卒。2012年に英検1級、2013年通訳案内士資格取得。お客様の視点に立ったガイドを目標に、様々なお店やレストランの情報を日々収集。アニメ、マンガなどのサブカルにも造詣が深い。2013年よりFIT、団体ロングツアー、学生ツアー、富士箱根、日光等のワンデイツアーなど様々なツアーに携わる。趣味は、旅行、ライブ、サッカー観戦。好きなサッカーチームは栃木SC。

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